Собеседник прислал обидное сообщение. Как ответить?
Совет, который поможет не разругаться вдребезги по переписке.
Автор: Настя Стрельцова, главред esprezo
26 апреля 2022
Представьте ситуацию: вы помогали коллеге закончить важный проект. В общем-то это не было вашей задачей, но вы отложили свои дела и оставались после работы — сроки горели, да и коллегу хотелось поддержать. У вас произошёл форс-мажор, из-за которого вы прислали свою часть работы в последний момент.
Вот что ответил коллега, когда получил файлы:
«Ок, спасибо. Вроде договаривались на час раньше. В следующий раз держи меня в курсе, если план меняется. А то пришлось собирать всё в один файл за 5 минут до созвона с клиентом».
Прежде, чем двигаться дальше, попробуйте перечитать и ответить на вопрос: «Какая интонация у сообщения?».
Поучающая
Язвительная
Нейтральная
Обвиняющая
Сразу оговоримся: здесь нет правильного решения. Интонация любая, которую вы выбрали — в этом опасность текста. За набором букв можно разглядеть нейтральную просьбу, а можно хамство: «Я тут полночи сижу чужую работу делаю, а мне ещё и предъявляют». Если додумать интонацию за собеседника, разговор скорее всего скатится к взаимным обидам. Разбираемся, почему так происходит и как этого не допустить.
Дело в «авторских» интонациях
В переписке трудно разгадать настоящие эмоции собеседника, поэтому люди наделяют письма собственной интонацией. На восприятие влияет настроение, прошлый опыт в подобных ситуациях, личное отношение к собеседнику и т. д.
Вернёмся к фразе из примера:
«Ок, спасибо. Вроде договаривались на час раньше. В следующий раз держи меня в курсе, если план меняется. А то пришлось собирать всё в один файл за 5 минут до созвона с клиентом».
Думает, что его только что завуалированно ткнули носом в ошибку, злится и пытается уязвить в ответ.
Раздражается от фраз в стиле «вроде договаривались». Очень уж напоминает придирчивого босса с прошлой работы.
Видит в сообщении укор и начинает оправдываться.
Чувствует вину за то, что выслал материалы в последний момент — случись с ним такое, сам бы разозлился.
Считает, что его усилия не ценят и обижается. В следующий раз ещё подумает, стоит ли помогать с такой «благодарностью».
Ожидал благодарности, потому что героически «спасал» проект коллеги, и теперь разочаровался.
Считывает просьбу, а дальше соглашается или предлагает свой вариант.
Вообще не видит проблемы — для него это обычный рабочий момент.
Есть бесконечное количество вариантов, как человек может интерпретировать сообщение:
Проблема в том, что это всё догадки, и мы не знаем наверняка, какой смысл вкладывал в сообщение собеседник: 
— Он мог торопиться и случайно ответил «коряво». За 5 минут до созвона с клиентом не до сглаживания формулировок.
— Это его обычный стиль общения: писать лаконично и по существу.
— Возможно, он и правда хотел вас задеть.
Если ошибиться с мотивом и ответить собеседнику на то, что сами себе придумали — получится весёлая игра «Испорченный телефон». Но вряд ли это пойдёт на пользу отношениям. Поэтому базовое правило письменных коммуникаций:
«Если показалось, что меня хотели обидеть в переписке — мне показалось».
Отвечайте на факты
Есть несколько правил, как действовать, если получили неоднозначное сообщение:

1. Отвечайте только на факты. В случае нашего примера есть конкретная просьба, на которую нужно отреагировать: в будущих проектах предупреждать заранее, если сдвигается срок — иногда даже час критичен.

2. Чувствуете, что в сообщении пассивная агрессия, обида или другие эмоции — попросите объяснить, что коллега имел в виду. Так вы будете знать точно, нужно ли разобрать ситуацию и обменяться обратной связью или вам показалось.

3. Все напряжённые вопросы решайте лично. Переписка для дела, а не для эмоций. Без мимики и интонации собеседника легко дойти до конфликта. В личном разговоре проще установить контакт, верно понять друг друга и договориться.
Поделиться в соцсетях
Что ещё почитать по теме?
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ
РАБОТА В КОМАНДЕ
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ
25 января 2022
31 августа 2021
25 мая 2020
Жёлтый маркер
Бесплатная рассылка для HR, T&D и руководителей.
Простые решения, как строить команду, проводить обучение сотрудников, экономить деньги и общаться с клиентами.
Подписывайтесь на рассылку — письмо каждый четверг
Письмо раз в неделю, прошлые письма остаются в прошлом