Представьте ситуацию: вы помогали коллеге закончить важный проект. В общем-то это не было вашей задачей, но вы отложили свои дела и оставались после работы — сроки горели, да и коллегу хотелось поддержать. У вас произошёл форс-мажор, из-за которого вы прислали свою часть работы в последний момент.

«Ок, спасибо. Вроде договаривались на час раньше. В следующий раз держи меня в курсе, если план меняется. А то пришлось собирать всё в один файл за 5 минут до созвона с клиентом».

Прежде, чем двигаться дальше, попробуйте перечитать и ответить на вопрос: «Какая интонация у сообщения?».

Поучающая

Язвительная

Нейтральная

Обвиняющая

Сразу оговоримся: здесь нет правильного решения. Интонация любая, которую вы выбрали — в этом опасность текста. За набором букв можно разглядеть нейтральную просьбу, а можно хамство: «Я тут полночи сижу чужую работу делаю, а мне ещё и предъявляют». Если додумать интонацию за собеседника, разговор скорее всего скатится к взаимным обидам. Разбираемся, почему так происходит и как этого не допустить.

В переписке трудно разгадать настоящие эмоции собеседника, поэтому люди наделяют письма собственной интонацией. На восприятие влияет настроение, прошлый опыт в подобных ситуациях, личное отношение к собеседнику и т. д.

«Ок, спасибо. Вроде договаривались на час раньше. В следующий раз держи меня в курсе, если план меняется. А то пришлось собирать всё в один файл за 5 минут до созвона с клиентом».

Думает, что его только что завуалированно ткнули носом в ошибку, злится и пытается уязвить в ответ.

Раздражается от фраз в стиле «вроде договаривались». Очень уж напоминает придирчивого босса с прошлой работы.

Видит в сообщении укор и начинает оправдываться.

Чувствует вину за то, что выслал материалы в последний момент — случись с ним такое, сам бы разозлился.

Считает, что его усилия не ценят и обижается. В следующий раз ещё подумает, стоит ли помогать с такой «благодарностью».

Ожидал благодарности, потому что героически «спасал» проект коллеги, и теперь разочаровался.

Считывает просьбу, а дальше соглашается или предлагает свой вариант.

Вообще не видит проблемы — для него это обычный рабочий момент.

Есть бесконечное количество вариантов, как человек может интерпретировать сообщение:

Если ошибиться с мотивом и ответить собеседнику на то, что сами себе придумали — получится весёлая игра «Испорченный телефон». Но вряд ли это пойдёт на пользу отношениям. Поэтому базовое правило письменных коммуникаций:

Есть несколько правил, как действовать, если получили неоднозначное сообщение:

1. Отвечайте только на факты. В случае нашего примера есть конкретная просьба, на которую нужно отреагировать: в будущих проектах предупреждать заранее, если сдвигается срок — иногда даже час критичен.

2. Чувствуете, что в сообщении пассивная агрессия, обида или другие эмоции — попросите объяснить, что коллега имел в виду. Так вы будете знать точно, нужно ли разобрать ситуацию и обменяться обратной связью или вам показалось.

3. Все напряжённые вопросы решайте лично. Переписка для дела, а не для эмоций. Без мимики и интонации собеседника легко дойти до конфликта. В личном разговоре проще установить контакт, верно понять друг друга и договориться.

Поделиться в соцсетях