Поделиться в соцсетях
Испортить отношения за 5 секунд
10 ошибок обратной связи, которые могут разрушить отношения в команде
Автор: Даша Козлукова редактор esprezo
Эксперт: Лилия Бикбова, партнёр esprezo и тренер по презентациям
Эксперт: Лилия Бикбова, партнёр esprezo и тренер по презентациям
31 августа 2021
Недопонимания на работе и в личной жизни возникают, когда люди не умеют давать друг другу обратную связь: копят негатив, критикуют на эмоциях, раздают пренебрежительные оценки и поучают с высоты своего бесценного опыта.
При неудачной подаче даже самые полезные советы потеряются на фоне едких замечаний. Как итог — обратная связь не принесёт пользы, зато подорвёт доверие и вызовет негативную реакцию коллег.
Мы собрали 10 часто встречающихся ошибок обратной связи, которые могут разрушить отношения в команде. И поделились способами, как этого не допустить.
При неудачной подаче даже самые полезные советы потеряются на фоне едких замечаний. Как итог — обратная связь не принесёт пользы, зато подорвёт доверие и вызовет негативную реакцию коллег.
Мы собрали 10 часто встречающихся ошибок обратной связи, которые могут разрушить отношения в команде. И поделились способами, как этого не допустить.
Поделиться в соцсетях
1. Критиковать всех подряд
— Увидел твою презентацию в общем чате. Дизайн выглядит сырым. Ты правда собираешься отправлять это заказчику?
— Что-то не помню, чтобы спрашивал твоё мнение.
— Что-то не помню, чтобы спрашивал твоё мнение.
Если человек злится, чувствует усталость, грустит или у него нет времени разговаривать, последнее, что его волнует, — обратная связь. Даже если инициатор — руководитель. Когда коллега не готов воспринимать комментарии, в лучшем случае он прослушает обратную связь для галочки, в худшем — она только снизит желание работать.
Как по-человечески: Никакая обратная связь и желание блеснуть красноречием не стоят здорового состояния человека. Спросите коллегу, готов ли он услышать обратную связь от вас и когда ему будет комфортно обсудить ситуацию. Но даже если коллега согласен, не давите, а просто давайте рекомендации.
Как по-человечески: Никакая обратная связь и желание блеснуть красноречием не стоят здорового состояния человека. Спросите коллегу, готов ли он услышать обратную связь от вас и когда ему будет комфортно обсудить ситуацию. Но даже если коллега согласен, не давите, а просто давайте рекомендации.
Я посмотрел твой новый дизайн. Заметил несколько моментов, которые можно улучшить. Хочешь, можем созвониться и я поделюсь своим мнением?
2. Говорить только о плохом, игнорировать успехи
Удивлён такой неуверенной защитой проекта. Ты говорил так, будто видишь слайды первый раз в жизни
Если постоянно критиковать, а успехи воспринимать как должное, сотрудник быстро перестанет стараться для компании и проявлять инициативу. Какой смысл, если человек не чувствует своей ценности?
Как по-человечески: Зачастую мы сами не замечаем свои достоинства. Поэтому не стесняйтесь отмечать сильные стороны коллег — это поможет им копить работающие приёмы. Например, вам кажется, что менеджер задаёт точные и глубокие вопросы клиенту — скажите ему об этом. Он запомнит и во время следующей встречи снова будет задавать вопросы, возможно, даже более удачные.
Как по-человечески: Зачастую мы сами не замечаем свои достоинства. Поэтому не стесняйтесь отмечать сильные стороны коллег — это поможет им копить работающие приёмы. Например, вам кажется, что менеджер задаёт точные и глубокие вопросы клиенту — скажите ему об этом. Он запомнит и во время следующей встречи снова будет задавать вопросы, возможно, даже более удачные.
Ты хорошо проработал структуру презентации. Видно, что ты разобрался в теме и понял, как доходчиво объяснить идею клиенту. Мне нравятся заголовки на 2, 5 и 7 слайдах — по ним сразу понятны выводы из графика с динамикой рынка.
Заметил, что во время выступления ты нервничал и сбивался. Из-за этого возникло ощущение, что ты не уверен в идее, которую презентовал. Это может повлиять на решение заказчика, отдать проект нам или конкуренту.
Предлагаю перед следующей встречей с клиентом прогнать презентацию вместе, чтобы на защите ты чувствовал себя спокойнее. Что думаешь?
Заметил, что во время выступления ты нервничал и сбивался. Из-за этого возникло ощущение, что ты не уверен в идее, которую презентовал. Это может повлиять на решение заказчика, отдать проект нам или конкуренту.
Предлагаю перед следующей встречей с клиентом прогнать презентацию вместе, чтобы на защите ты чувствовал себя спокойнее. Что думаешь?
3. Говорить на эмоциях
— У тебя там сплошные ошибки и проект вообще не соответствует ТЗ. Это катастрофа, клиент откажется с нами работать.
— Ты за 2 минуты это понял?
— Ты за 2 минуты это понял?
Когда открываешь проект и сразу видишь ошибку, а потом ещё одну — начинает казаться, что это катастрофа. Хочется разнести проект, коллегу и весь офис. Но первое впечатление может быть обманчивым.
Как по-человечески: В этот момент важно не давать немедленную обратную связь, а выдохнуть. Походить по офису, выпить водички и только тогда возвращаться обратно к проекту. Без эмоций может оказаться, что всё не так плохо, как показалось вначале. Плюс вы сможете дать более объективную и конкретную обратную связь.
Как по-человечески: В этот момент важно не давать немедленную обратную связь, а выдохнуть. Походить по офису, выпить водички и только тогда возвращаться обратно к проекту. Без эмоций может оказаться, что всё не так плохо, как показалось вначале. Плюс вы сможете дать более объективную и конкретную обратную связь.
Спасибо, получил проект. Через час вернусь к тебе с обратной связью.
4. Критиковать человека, а не его работу
Ты не продумал композицию. Какой же из тебя дизайнер?
Когда человек чувствуем угрозу для своего самоуважения, мозг включает защитную реакцию. В этот момент человек думает только о том, как не упасть в глазах коллег. Например, придумывает, почему это не его вина или начинает злиться, потому что к нему придираются. То есть человек не обрабатывает обратную связь, а старается защититься.
Как по-человечески: Фокусируйтесь на фактах, а не на личности. Не используйте фразы типа: «Ты ошибся», «Ты плохой менеджер», «У тебя ничего не получилось». Фокусируйтесь на работе: «Давай решим эту задачу немного по-другому», «В документе ошибка». Так коллега поймёт, что ваша цель не осудить его, а сделать проект лучше.
Как по-человечески: Фокусируйтесь на фактах, а не на личности. Не используйте фразы типа: «Ты ошибся», «Ты плохой менеджер», «У тебя ничего не получилось». Фокусируйтесь на работе: «Давай решим эту задачу немного по-другому», «В документе ошибка». Так коллега поймёт, что ваша цель не осудить его, а сделать проект лучше.
Мы договаривались сделать задачу иначе. Давай поправим?
5. Воспринимать коллегу как врага
Ты как будто специально факапишь уже второй проект.
Иногда кажется, что коллега допускает ошибки из-за своей лени или нежелания работать над проектом. Это вызывает злость и, как следствие, мы начинаем воспринимать коллегу как врага. В таком случае, есть вероятность перейти на личности и поругаться.
Как по-человечески: Держите в уме, что коллега тоже заинтересован в том, чтобы сделать работу хорошо и вовремя. Но из-за отсутствия знаний, опыта или плотного графика он допустил ошибку. Нужно поддержать человека — показать, что вы хотите сделать как лучше, а не укорять за ошибки и возвышаться за его счёт. Обратная связь воспринимается как справедливая, если давать её доброжелательно, с заботой.
Как по-человечески: Держите в уме, что коллега тоже заинтересован в том, чтобы сделать работу хорошо и вовремя. Но из-за отсутствия знаний, опыта или плотного графика он допустил ошибку. Нужно поддержать человека — показать, что вы хотите сделать как лучше, а не укорять за ошибки и возвышаться за его счёт. Обратная связь воспринимается как справедливая, если давать её доброжелательно, с заботой.
Я понимаю, что у тебя сейчас большая загрузка и ты стараешься. Но мы не укладываемся в сроки, и из-за этого можем испортить отношения с клиентом. Как я могу помочь, чтобы работа пошла быстрее?
6. Устраивать публичный «разбор полётов»
Клиент прислал негативные комментарии по работе Саши. Давайте все вместе разберём, что он сделал не так.
Критикуя коллегу публично, вы невольно ставите себя в доминирующую позицию. Такое публичное унижение человек не скоро вам простит. К тому же во время публичной обратной связи человек будет бояться осуждения коллег и не сможет сфокусироваться на конкретных комментариях.
Как по-человечески: Давайте развивающую обратную связь только с глазу на глаз. Так получится установить доверительные отношения, без стеснений обсудить недочёты и выявить причины сбоев в работе.
Как по-человечески: Давайте развивающую обратную связь только с глазу на глаз. Так получится установить доверительные отношения, без стеснений обсудить недочёты и выявить причины сбоев в работе.
Хочу дать тебе фидбэк по проекту.
Простые решения, как строить команду, проводить обучение сотрудников, экономить деньги и общаться с клиентами.
Бесплатная рассылка для HR, T&D и руководителей
7. Давать обратную связь текстом
— У ТЕБЯ НА СЛАЙДЕ ОПЕЧАТКА!!!
— Зачем ты кричишь?
— Зачем ты кричишь?
Написать обратную связь в сообщении проще и быстрее, чем решиться на личный разговор. Однако текст легко неправильно интерпретировать, потому что каждый читает его через призму своего восприятия. Человек может увидеть раздражение или агрессию там, где их нет.
Как по-человечески: Давайте обратную связь на личной встрече. Когда видишь собеседника, считываешь его интонацию, жесты, мимику, то точнее понимаешь, что он имеет в виду.
Бывают ситуации, когда не получается поговорить лично. В этом случае можно отправить видео или аудиосообщение — в них как минимум считывается интонация.
Как по-человечески: Давайте обратную связь на личной встрече. Когда видишь собеседника, считываешь его интонацию, жесты, мимику, то точнее понимаешь, что он имеет в виду.
Бывают ситуации, когда не получается поговорить лично. В этом случае можно отправить видео или аудиосообщение — в них как минимум считывается интонация.
Давай встретимся и обсудим проект.
8. Не давать конкретики, пусть коллега сам догадается
— Ты сделал ужасную презентацию.
— Что с ней не так?
— Да всё!
— Что с ней не так?
— Да всё!
«Мне не нравится» — плохой аргумент. Непонятно, как ваше впечатление связано с аудиторией продукта и пожеланиями клиента. К тому же без конкретики есть соблазн преувеличить. Например, сказать: «У тебя в документе сплошные опечатки», когда встретил всего две.
Как по-человечески: Любые замечания нужно конкретизировать. Укажите, что именно нужно изменить, приведите факты, покажите примеры и расскажите, как это влияет на результат. Если есть возможность, подкрепите обратную связь отзывами клиентов или других коллег. Подумайте, может быть, вы уже сталкивались с такой ситуацией. Например, вы помните по прошлым проектам, что клиент не любит зелёный цвет.
Как по-человечески: Любые замечания нужно конкретизировать. Укажите, что именно нужно изменить, приведите факты, покажите примеры и расскажите, как это влияет на результат. Если есть возможность, подкрепите обратную связь отзывами клиентов или других коллег. Подумайте, может быть, вы уже сталкивались с такой ситуацией. Например, вы помните по прошлым проектам, что клиент не любит зелёный цвет.
На слайдах было слишком много текста. Через 10 минут выступления руководители устали и начали отвлекаться на телефоны и разговоры друг с другом. Из-за этого они не поняли нашу задумку и не согласовали бюджет на проект.
9. Копить негатив и за раз выливать всё на коллегу
— Ты уже который проект допускаешь эту ошибку. Сколько можно!
— Ммммм, а почему ты раньше о ней не говорил?
— Ммммм, а почему ты раньше о ней не говорил?
Коллега из раза в раз пропускает дедлайны, из-за чего вам приходится задерживаться в офисе и доделывать работу. Вы не говорите ему об этом, неделями копите негатив, но однажды взрываетесь и высказываете за все промахи разом. Коллега, может, и перестанет пропускать дедлайны, но отношения станут натянутыми.
Как по-человечески: Не терпите, а давайте ОС, когда чувствуете в этом потребность. Возможно, человек не знает, что делает что-то не так, и вам нужно всего лишь сказать ему об этом.
Некоторые действия коллег могут напрямую влиять на вас. В этом случае лучше всего использовать «Я-высказывания». Их суть в том, чтобы не указывать на ошибки собеседника и обвинять его, а говорить, как его действия влияют на вас.
Как по-человечески: Не терпите, а давайте ОС, когда чувствуете в этом потребность. Возможно, человек не знает, что делает что-то не так, и вам нужно всего лишь сказать ему об этом.
Некоторые действия коллег могут напрямую влиять на вас. В этом случае лучше всего использовать «Я-высказывания». Их суть в том, чтобы не указывать на ошибки собеседника и обвинять его, а говорить, как его действия влияют на вас.
Сегодня на встрече мне было неприятно из-за того, что ты меня постоянно перебивал. Я не смог сосредоточиться, защитить свою идею. Мне важно, чтобы её взяли в работу. Пожалуйста, дай мне высказаться в следующий раз.
10. Требовать, чтобы вашу ОС сразу применяли в работе
— Ну ты серьёзно? Сколько раз я тебе говорил, чтобы ты так не делал. Ты что, не слушаешь?
— А должен?
— А должен?
Если коллега не согласен с обратной связью, бесполезно требовать от него, чтобы он начал ей следовать.
Как по-человечески: Обратная связь — не указ, который коллега должен выполнять. Чтобы человек применил ваши советы в работе, не давите на него. Попробуйте прийти к компромиссу.
Иногда коллега просто не знает, как справиться с проблемой. В этом случае вы можете ему помочь: предложите несколько вариантов, расскажите, что вы бы сделали на его месте. При этом давайте только конкретные советы. Например, «поискать референсы на таком-то сайте», «завести календарь, чтобы планировать задачи и встречи». Обговорите с коллегой, как он применит ваши советы в работе.
Как по-человечески: Обратная связь — не указ, который коллега должен выполнять. Чтобы человек применил ваши советы в работе, не давите на него. Попробуйте прийти к компромиссу.
Иногда коллега просто не знает, как справиться с проблемой. В этом случае вы можете ему помочь: предложите несколько вариантов, расскажите, что вы бы сделали на его месте. При этом давайте только конкретные советы. Например, «поискать референсы на таком-то сайте», «завести календарь, чтобы планировать задачи и встречи». Обговорите с коллегой, как он применит ваши советы в работе.
— Я заметил, что ты иногда забываешь о задачах.
— Да, ты прав, иногда они просто вылетают у меня из головы.
— У меня тоже, поэтому я заношу задачи в Trello. Может быть, тебе тоже попробовать?
— Я как-то не думал, что это может помочь. Я попробую Trello. Спасибо!
— Да, ты прав, иногда они просто вылетают у меня из головы.
— У меня тоже, поэтому я заношу задачи в Trello. Может быть, тебе тоже попробовать?
— Я как-то не думал, что это может помочь. Я попробую Trello. Спасибо!
Узнайте, хочет ли коллега услышать вашу обратную связь. Начните с хорошего.
Найдите сильные стороны коллеги и скажите о них. Это поможет человеку копить работающие приёмы.
Давайте развивающую обратную связь только в личной беседе. Так проще доверительно обсудить ситуацию и не испортить отношения.
Не переходите на личности. Говорите о работе человека, а не о нём самом.
Воспринимайте коллегу как своего соратника. Не думайте, что он сделал что-то специально, скорее всего, он просто ошибся.
Никогда не давайте развивающую обратную связь при свидетелях.
Встречайтесь лично или записывайте видео, чтобы человек точнее считывал интонацию и смысл обратной связи.
Говорите про конкретные факты, приводите примеры.
Давайте обратную связь сразу, а не копите негатив.
Обговорите с коллегой, как он применит ваши советы в работе.
Найдите сильные стороны коллеги и скажите о них. Это поможет человеку копить работающие приёмы.
Давайте развивающую обратную связь только в личной беседе. Так проще доверительно обсудить ситуацию и не испортить отношения.
Не переходите на личности. Говорите о работе человека, а не о нём самом.
Воспринимайте коллегу как своего соратника. Не думайте, что он сделал что-то специально, скорее всего, он просто ошибся.
Никогда не давайте развивающую обратную связь при свидетелях.
Встречайтесь лично или записывайте видео, чтобы человек точнее считывал интонацию и смысл обратной связи.
Говорите про конкретные факты, приводите примеры.
Давайте обратную связь сразу, а не копите негатив.
Обговорите с коллегой, как он применит ваши советы в работе.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
1. Узнайте, хочет ли коллега услышать вашу обратную связь. Начните с хорошего.
2. Найдите сильные стороны коллеги и скажите о них. Это поможет человеку копить работающие приёмы.
3. Давайте развивающую обратную связь только в личной беседе. Так проще доверительно обсудить ситуацию и не испортить отношения.
4. Не переходите на личности. Говорите о работе человека, а не о нём самом.
5. Воспринимайте коллегу как своего соратника. Не думайте, что он сделал что-то специально, скорее всего, он просто ошибся.
6. Никогда не давайте развивающую обратную связь при свидетелях.
7. Встречайтесь лично или записывайте видео, чтобы человек точнее считывал интонацию и смысл обратной связи.
8. Говорите про конкретные факты, приводите примеры.
9. Давайте обратную связь сразу, а не копите негатив.
10. Обговорите с коллегой, как он применит ваши советы в работе.
2. Найдите сильные стороны коллеги и скажите о них. Это поможет человеку копить работающие приёмы.
3. Давайте развивающую обратную связь только в личной беседе. Так проще доверительно обсудить ситуацию и не испортить отношения.
4. Не переходите на личности. Говорите о работе человека, а не о нём самом.
5. Воспринимайте коллегу как своего соратника. Не думайте, что он сделал что-то специально, скорее всего, он просто ошибся.
6. Никогда не давайте развивающую обратную связь при свидетелях.
7. Встречайтесь лично или записывайте видео, чтобы человек точнее считывал интонацию и смысл обратной связи.
8. Говорите про конкретные факты, приводите примеры.
9. Давайте обратную связь сразу, а не копите негатив.
10. Обговорите с коллегой, как он применит ваши советы в работе.
Резюмируем. Как давать обратную связь
Поделиться в соцсетях
