Поделиться в соцсетях
Интонация важнее слов
Надёжный способ убеждать — подбирать не слова, а интонацию.
25 мая 2020
На классических тренингах по продажам, ораторскому искусству и личной эффективности людей учат отрабатывать возражения. В широком смысле «отрабатывать возражения» — это аргументированно спорить, будь то короткий разговор или долгие переговоры. То есть подбирать нужные слова, чтобы переубедить собеседника.
Поделиться в соцсетях
Отработка возражений
Простой пример — вам звонят с незнакомого номера, чтобы что-то продать. Вам это «что-то» сто лет не нужно, вы возражаете. Получается примерно такой диалог:
— Здравствуйте! Это компания «Компания». Мы хотим предложить вам новую модель осциллографа для дома.
— Добрый день! Чего, простите?
— Новую модель прибора, предназначенного для исследования амплитудных и временны́х параметров электрического сигнала.
— Спасибо, не нужно. Это какой-то сложный прибор, вы не по адресу звоните.
— Действительно, вы правы — это сложный прибор, и по названию кажется, что он больше подходит для научных лабораторий, чем для дома. Позвольте уточнить, а у вас дома есть электронные приборы? Например, телевизор?
— Добрый день! Чего, простите?
— Новую модель прибора, предназначенного для исследования амплитудных и временны́х параметров электрического сигнала.
— Спасибо, не нужно. Это какой-то сложный прибор, вы не по адресу звоните.
— Действительно, вы правы — это сложный прибор, и по названию кажется, что он больше подходит для научных лабораторий, чем для дома. Позвольте уточнить, а у вас дома есть электронные приборы? Например, телевизор?
Ваш отказ — возражение. А реплика оператора колл-центра — классический приём в отработке возражений. Дальше вам объяснят, что осциллографом можно изучить импульсы в ваших домашних приборах, поэтому он вам очень нужен.
Операторов колл-центров специально учат работать с возражениями, но лишь немногие из них умеют делать это мягко, эффективно и органично. Часто оператор на том конце провода проговаривает эти слова механически, и в таком исполнении они не внушают доверия.
Есть более надёжный способ убеждать — подбирать не слова, а интонацию.
Операторов колл-центров специально учат работать с возражениями, но лишь немногие из них умеют делать это мягко, эффективно и органично. Часто оператор на том конце провода проговаривает эти слова механически, и в таком исполнении они не внушают доверия.
Есть более надёжный способ убеждать — подбирать не слова, а интонацию.
Простые решения, как строить команду, проводить обучение сотрудников, экономить деньги и общаться с клиентами.
Бесплатная рассылка для HR, T&D и руководителей
Интонация работают быстрее
Слова обрабатывает неокортекс — область нашего мозга, которая отвечает за осознанное мышление. В эволюционном смысле неокортекс появился у людей совсем недавно, поэтому он несколько «тормозит».
Лимбическая система, которая управляет эмоциями, сформировалась гораздо раньше и работает безотказно. И, пока неокортекс обрабатывает слова, лимбическая система реагирует на интонацию и уже выдаёт эмоциональный вердикт. Мозг откликается на тон быстрее, чем на содержание.
Навык слышать себя и управлять интонацией сильно упрощает жизнь всем, кто часто общается с людьми.
Лимбическая система, которая управляет эмоциями, сформировалась гораздо раньше и работает безотказно. И, пока неокортекс обрабатывает слова, лимбическая система реагирует на интонацию и уже выдаёт эмоциональный вердикт. Мозг откликается на тон быстрее, чем на содержание.
Навык слышать себя и управлять интонацией сильно упрощает жизнь всем, кто часто общается с людьми.
В тренинге по переговорам я предлагаю людям простое упражнение, которому меня научил бизнес-тренер и коуч Сергей Калиничев. Нужно произнести одну фразу с пятью разными интонациями.
Участники справляются за 20−70 попыток, и это нормально. Обычно в первые 10−15 минут люди смотрят на меня недоверчиво: для них всё звучит одинаково. Потом начинают слышать разницу и к концу упражнения уже неплохо различают оттенки интонаций.
Участники справляются за 20−70 попыток, и это нормально. Обычно в первые 10−15 минут люди смотрят на меня недоверчиво: для них всё звучит одинаково. Потом начинают слышать разницу и к концу упражнения уже неплохо различают оттенки интонаций.
Когда люди работают с интонациями, случаются любопытные ситуации.
Случай № 1. Один мужчина не мог говорить угрожающе. Получалось либо вызывающе, либо обиженно. Это опасная ошибка, потому что эффект от его слов в таких случаях будет отличаться от ожиданий. Через несколько десятков попыток он справился.
Случай № 2. На последнем тренинге участвовал руководитель колл-центра, который раньше работал оператором. Парень с первой попытки фантастически исполнил «формальную доброжелательность», да так, что сорвал овации! У остальной группы были проблемы с этой интонацией.
Случай № 3. Другая девушка, произнося фразу, фоном постоянно заигрывала, а иногда манипулировала, демонстрируя обиду. Она делала это неосознанно, поэтому в упражнении у неё были проблемы со всеми пятью интонациями.
Общий случай. Люди часто компенсировали низкое качество интонаций громкостью и темпом. Добавляли паузы для задумчивости или громкости для грозности. Тогда я предлагал говорить злобно и тихо или скучающе и быстро.
Интонация важнее слов — что бы вы ни говорили, люди быстрее отреагируют на ваш тон. Попробуйте обращать внимание на свою интонацию — возможно, иногда она противоречит смыслу ваших слов.
Случай № 1. Один мужчина не мог говорить угрожающе. Получалось либо вызывающе, либо обиженно. Это опасная ошибка, потому что эффект от его слов в таких случаях будет отличаться от ожиданий. Через несколько десятков попыток он справился.
Случай № 2. На последнем тренинге участвовал руководитель колл-центра, который раньше работал оператором. Парень с первой попытки фантастически исполнил «формальную доброжелательность», да так, что сорвал овации! У остальной группы были проблемы с этой интонацией.
Случай № 3. Другая девушка, произнося фразу, фоном постоянно заигрывала, а иногда манипулировала, демонстрируя обиду. Она делала это неосознанно, поэтому в упражнении у неё были проблемы со всеми пятью интонациями.
Общий случай. Люди часто компенсировали низкое качество интонаций громкостью и темпом. Добавляли паузы для задумчивости или громкости для грозности. Тогда я предлагал говорить злобно и тихо или скучающе и быстро.
Интонация важнее слов — что бы вы ни говорили, люди быстрее отреагируют на ваш тон. Попробуйте обращать внимание на свою интонацию — возможно, иногда она противоречит смыслу ваших слов.
Поделиться в соцсетях
