Поделиться в соцсетях
Человечное отношение решает
Разбираемся, как в общении работает принцип человечности.
20 мая 2020
Каждый день мы общаемся с другими людьми: спрашиваем, кто последний в очереди; обсуждаем со знакомым последние новости; договариваемся с друзьями о встрече на выходных. Это пустяковые события, мы о них даже не вспомним. Но именно в таких ситуациях лучше всего тренировать навыки осознанного общения — результат виден сразу.
Сегодня разбираемся, как в общении работает принцип человечности.
Сегодня разбираемся, как в общении работает принцип человечности.
Поделиться в соцсетях
Официантка и эль с пузырьками
Ситуация из жизни.
Мы с друзьями пришли в паб. Сели за столик, выбрали напитки, я взял ирландский красный эль. Он подаётся с пузырьками азота, в этом его пикантность. Когда пьёшь такой эль, вкус постепенно меняется, потому что азот выходит. В общем, весь смысл в пузырьках.
Официантка принесла заказ через 10 минут, и эль был уже без пузырьков. Скорее всего, бармен разлил напитки сразу, но официантка в это время относила другие заказы.
Когда мы расправились с первой порцией напитков, девушка-официант, как и полагается, предложила «обновить». Я всё ещё хотел попробовать свежего эля с пузырьками и решил обратить на это её внимание.
Я хотел подобрать правильные слова, но не успел и сказал как есть:
— Слушайте, а вы сможете принести мне пиво сразу, чтобы с пузырьками?
Девушка на секунду задумалась, посмотрела в сторону бара с пивными кранами и ответила:
— Да, наверное, смогу, — и убежала.
А через 15 секунд вернулась с только что налитым элем. Его ни с чем не спутаешь: пена не просто сверху, а плавно распределена градиентом по всему бокалу — как надо.
— О, супер, спасибо огромное! — поблагодарил я.
Разумеется, пузырьков в бокале было хоть отбавляй.
Мы с друзьями пришли в паб. Сели за столик, выбрали напитки, я взял ирландский красный эль. Он подаётся с пузырьками азота, в этом его пикантность. Когда пьёшь такой эль, вкус постепенно меняется, потому что азот выходит. В общем, весь смысл в пузырьках.
Официантка принесла заказ через 10 минут, и эль был уже без пузырьков. Скорее всего, бармен разлил напитки сразу, но официантка в это время относила другие заказы.
Когда мы расправились с первой порцией напитков, девушка-официант, как и полагается, предложила «обновить». Я всё ещё хотел попробовать свежего эля с пузырьками и решил обратить на это её внимание.
Я хотел подобрать правильные слова, но не успел и сказал как есть:
— Слушайте, а вы сможете принести мне пиво сразу, чтобы с пузырьками?
Девушка на секунду задумалась, посмотрела в сторону бара с пивными кранами и ответила:
— Да, наверное, смогу, — и убежала.
А через 15 секунд вернулась с только что налитым элем. Его ни с чем не спутаешь: пена не просто сверху, а плавно распределена градиентом по всему бокалу — как надо.
— О, супер, спасибо огромное! — поблагодарил я.
Разумеется, пузырьков в бокале было хоть отбавляй.
Простые решения, как строить команду, проводить обучение сотрудников, экономить деньги и общаться с клиентами.
Бесплатная рассылка для HR, T&D и руководителей
Грубость — не вариант
Мне повезло, что мозг подсказал самую подходящую фразу из возможных. Хотя вариантов было много, и наверняка эта же девушка-официант слышала что-то подобное каждый день:
«Девушка, только не тормозите, как в прошлый раз».
«Если снова принесёте без пузырьков, я не буду за него платить».
«Первую кружку вы принесли поздно, там уже пена сошла. Можно быстрее?»
«Только можно в этот раз нормально налить и быстро принести?»
«А вы вообще в курсе, в чём смысл ирландского эля?»
«У вас так в заведении принято, чтобы напитки стояли и выдыхались?»
Вот ещё самое изощрённое, менторское и пассивно-агрессивное:
«Девушка, а вас ничего не смущает в напитке, который вы мне принесли?»
«Если снова принесёте без пузырьков, я не буду за него платить».
«Первую кружку вы принесли поздно, там уже пена сошла. Можно быстрее?»
«Только можно в этот раз нормально налить и быстро принести?»
«А вы вообще в курсе, в чём смысл ирландского эля?»
«У вас так в заведении принято, чтобы напитки стояли и выдыхались?»
Вот ещё самое изощрённое, менторское и пассивно-агрессивное:
«Девушка, а вас ничего не смущает в напитке, который вы мне принесли?»
Во всех этих вопросах, кроме смысла, есть эмоциональный мусор — угрозы, пренебрежение, раздражение, обида. Всё это создаёт давление на собеседника, а под давлением люди не хотят помогать. Это классический пример переговоров, пусть и бытовых. А переговоры — это не арена, где нужно всех победить, на переговорах нужно вызвать у человека желание сотрудничать.
Обратите внимание — я не использовал никакой словесной магии и специальных выражений, а просто передал смысл просьбы. Фокус в том, что в большинстве жизненных ситуаций этого достаточно. Никакой эмоциональной окраски таким просьбам вообще не нужно, а тем более пассивной агрессии, раздражения и пренебрежения.
Официантке было легко и приятно мне угодить, когда я просто озвучил просьбу без наездов и претензий. Показалось даже, что она принесла бокал, налитый для другого гостя — слишком быстро вернулась.
Я сомневался в этих мыслях, пока мы не попросили счёт и девушка не спросила:
— А у вас есть наша карта?
— Нет, всё никак не получу.
— Сейчас принесу, вроде ещё остались.
Всё правильно — человечное отношение решает.
Я сомневался в этих мыслях, пока мы не попросили счёт и девушка не спросила:
— А у вас есть наша карта?
— Нет, всё никак не получу.
— Сейчас принесу, вроде ещё остались.
Всё правильно — человечное отношение решает.
Поделиться в соцсетях
